Bộ phận IT Service Desk đóng vai trò then chốt trong bất kỳ công ty công nghệ nào, thậm chí quan trọng ngang với các lập trình viên. Vậy, IT Service Desk thực chất là gì? Mục tiêu phát triển của vị trí này là gì và những mô hình IT Service Desk phổ biến hiện nay được triển khai ra sao? Hãy cùng Hachinet tìm hiểu sâu hơn về những vấn đề này trong bài viết dưới đây.
1. Giới thiệu vị trí IT Service Desk là gì?
IT Service Desk là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng của bộ phận công nghệ thông tin. Nhiệm vụ chính của IT Service Desk là hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết các vấn đề liên quan đến lĩnh vực công nghệ thông tin cho người dùng trong tổ chức đó.
:quality(75)/2024_1_25_638418162492632224_it-service-desk-1-1.jpg)
Một số nhiệm vụ chính của IT Service Desk bao gồm:
- Hỗ trợ kỹ thuật: Trả lời câu hỏi, hướng dẫn và giải quyết vấn đề kỹ thuật cho người dùng.
- Quản lý sự cố: Ghi nhận và theo dõi kỹ thuật cố định, đưa ra giải pháp hỗ trợ để giải quyết vấn đề.
- Quản lý yêu cầu: Xử lý hỗ trợ yêu cầu, cung cấp dịch vụ mới hoặc thay đổi hệ thống, phần mềm hoặc thiết bị.
- Đào tạo người dùng: Trực tiếp hướng dẫn và hỗ trợ để người dùng sử dụng hiệu quả các công nghệ thông tin trong tổ chức.
Bên cạnh việc cung cấp cơ sở hỗ trợ hỗ trợ, IT Service Desk cũng đóng vai trò quan trọng trong công việc quản lý và theo dõi hiệu suất của hệ thống kỹ thuật.
2. Mục tiêu của bộ phận IT Service Desk như thế nào?
Mục tiêu chính của bộ phận IT Service Desk là hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết vấn đề cấp thiết về công nghệ cho người dùng trong tổ chức. Vị trí này sẽ thực hiện các nhiệm vụ tiêu biểu như sau:
2.1. Tăng cường hỗ trợ người dùng
Đảm bảo rằng người dùng nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Mục tiêu này được triển khai thông qua việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ 24/7, tạo ra tài liệu hướng dẫn rõ ràng và dễ sử dụng, đào tạo người dùng về cách sử dụng các thiết bị công nghệ thông tin.
2.2. Giảm thiểu thời gian gián đoạn
Bộ phận IT Service Desk trực tiếp hỗ trợ và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho người dùng dịch vụ khi gặp các vấn đề kỹ thuật cần giải quyết, từ đó giúp tăng cường năng suất và hiệu suất làm việc trong tổ chức.
2.3. Quản lý sự cố hiệu quả
IT Service Desk cần ghi nhận, theo dõi và giải quyết sự cố kỹ thuật một cách chuyên nghiệp và hiệu quả. Quá trình này sẽ giữ cho hệ thống hoạt động ổn định và đảm bảo người dùng không bị ảnh hưởng nhiều bởi các vấn đề kỹ thuật.
2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Bộ phận IT Service Desk luôn đảm bảo các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật được triển khai kịp thời, liên tục và có chất lượng cao, từ quy trình xử lý sự cố đến cách tiếp cận, tương tác với người dùng.
2.5. Sự hài lòng của người dùng
Đo lường mức độ hài lòng của người dùng đối với dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cũng là một mục tiêu quan trọng của bộ phận IT Service Desk. Ngoài ra, dịch vụ còn thúc đẩy quá trình cải tiến liên tuch để đáp ứng nhu cầu của người dùng một cách tốt nhất.
3. Những ưu điểm của bộ phận IT Service Desk
Bộ phận IT Service Desk mang lại nhiều ưu điểm quan trọng cho tổ chức, bao gồm:
- IT Service Desk cung cấp môi trường chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề kỹ thuật đối với hệ thống, phần mềm và thiết bị công nghệ thông tin trong tổ chức.
- Nhờ cách cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả mà IT Service Desk có thể giảm thiểu thời gian mà người dùng phải chờ đợi khi gặp sự cố kỹ thuật, từ đó tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của tổ chức.
- Việc giải quyết vấn đề kỹ thuật một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp đảm bảo rằng người dùng có thể tiếp tục làm việc hiệu quả mà không bị ảnh hưởng bởi các vấn đề kỹ thuật.
- IT Service Desk giúp tổ chức ghi nhận, theo dõi và quản lý sự cố kỹ thuật cũng như yêu cầu hỗ trợ từ một chuyên gia và có hệ thống.
4. Các mô hình IT Service Desk phổ biến
4.1. Mô hình theo vùng
Mô hình theo khu vực cho phép các đơn vị khác nhau trong tổ chức quản lý và cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cho người dùng tại khu vực hoặc đơn vị của họ. Điều này tạo ra tính linh hoạt cao trong công việc quản lý sự cố, đặc biệt là khi tổ chức hoạt động trên nhiều bàn làm việc khác nhau.
Cách ứng dụng mô hình theo vùng thích hợp cho các tổ chức có cấu hình phân chia cơ sở, khi có nhiều văn phòng, nhà máy hoặc điểm bán lẻ tại nhiều địa điểm. Bằng cách tổ chức hỗ trợ kỹ thuật theo vùng mà mô hình này có thể đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng địa điểm.
Bên cạnh đó, mô hình hóa theo vùng cho phép tối ưu hóa công việc sử dụng tài nguyên nhân lực và kỹ thuật. Lý do bởi các đơn vị tại từng vùng tối ưu có thể quản lý trực tiếp các vấn đề kỹ thuật cụ thể mà không cần phải dựa vào bộ phận trung tâm.
Việc triển khai mô hình IT Service Desk theo vùng yêu cầu biện pháp quản lý chặt chẽ để đảm bảo rằng mỗi đơn vị theo vùng đều kèm theo quy trình và tiêu chuẩn chất lượng của tổ chức. Dịch vụ luôn đảm bảo các vấn đề kỹ thuật sẽ được giải quyết, quyết định một cách đồng nhất. Mặc dù đây là mô hình mang lại tính linh hoạt khá cao nhưng cũng có thể tạo ra khó khăn trong công việc đồng bộ quy trình và tiêu chuẩn hỗ trợ kỹ thuật trên toàn tổ chức.
4.2. Mô hình theo kiểu tập trung (Centralized Service Desk)
Mô hình theo kiểu tập trung biểu thị cách tiếp cận cơ bản trong quản lý và cung cấp hỗ trợ công nghệ thông tin. Tất cả các tác vụ hỗ trợ kỹ thuật và quản lý sự cố đều được thực hiện tại một trung tâm dịch vụ duy nhất.
Centralized Service Desk tập trung giúp tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên nhân lực và kỹ thuật, vì tất cả các hoạt động hỗ trợ được tập trung tại một địa điểm. Điều này giúp giảm thiểu sự lãng phí và tối ưu hóa khả năng phản ứng đối với sự cố kỹ thuật.
Với mô hình tập trung, tổ chức có thể áp dụng và duy trì đồng nhất các quy trình hỗ trợ kỹ thuật trên toàn bộ tổ chức, từ đó đảm bảo tính nhất quán và chất lượng trong cung cấp dịch vụ. Centralized Service Desk cho phép kiểm soát quản lý và giám sát hoạt động hỗ trợ kỹ thuật một cách chặt chẽ, từ việc ghi nhận sự cố đến việc cung cấp giải pháp và theo dõi kết quả.
Do tất cả các tác vụ hỗ trợ kỹ thuật được tập trung tại một nơi nên mô hình tập trung khuyến khích sự chuyên sâu và hiểu biết sâu rộng về các công nghệ, quy trình trong đội ngũ hỗ trợ. Tuy nhiên, Centralized Service Desk có thể gây ra rủi ro lớn nếu trung tâm phải đối mặt với sự cố lớn, ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống và dịch vụ của tổ chức.
4.3. Mô hình IT Service Desk ảo (Virtual Service Desk)
Mô hình IT Service Desk Virtual hay còn được gọi là Virtual Service Desk đề cập đến việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và quản lý sự cố thông qua các phương tiện tiện ích và công nghệ trực tuyến. Mô hình này cho phép các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật dịch vụ từ xa, từ đó giảm thiểu chi phí vận hành không cần phải duy trì một hệ thống truyền thông phòng.
Khi áp dụng mô hình IT Service Desk ảo thì tổ chức có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật và quản lý. Thế nhưng, quá trình xử lý các kỹ năng kỹ thuật từ xa vẫn xuất hiện trở ngại trong công việc thiết lập cơ sở kết nối tốt và hiệu quả với người dùng.
4.4. Mô hình dựa theo sự dịch chuyển của múi giờ
Mô hình dựa trên sự chuyển giao của giờ múi (Follow-the-Sun model) là một phương pháp tổ chức và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật thông qua công việc chuyển giao. Khả năng chuyển giao của múi giờ cho phép các tổ chức tận dụng sự hiện diện của các trung tâm hỗ trợ trên khắp thế giới để cung cấp hỗ trợ liên tục.
Thông qua cách tạo ra sự chênh lệch múi giờ, mô hình này tận dụng tối đa thời gian làm việc của các khu vực trên toàn cầu để cung cấp dịch vụ hỗ trợ liên tục, giúp tối ưu hóa tài nguyên nhân lực. Hệ thống có thể chuyển giao nhiệm vụ hỗ trợ giữa các trung tâm theo chuyển giao của múi giờ, Follow-the-Sun model giúp tăng cường khả năng phản ứng đối với kỹ thuật cố định và nhu cầu hỗ trợ của user.
Mô hình này yêu cầu hiệu quả trong quản lý và phân phối giữa các trung tâm hỗ trợ trên khắp thế giới để đảm bảo công việc chuyển giao nhiệm vụ diễn ra thuận lợi và hiệu quả. Để phát triển mô hình Follow-the-Sun model thì tổ chức cần tổ chức tư vấn về công nghệ và hệ thống để đảm bảo quá trình truy cập, chuyển giao thông tin hỗ trợ được diễn ra một cách liên tục và an toàn toàn.
